引言:

     冷鏈城配環(huán)節(jié)多，操作場景復(fù)雜。如果在項目開始之前，不做好項目的需求調(diào)研就很容易踩坑，造成項目成本高居不下，運營效率低，最終只能草草收場。一個看似簡單的從倉到店的配送，其實蘊藏著諸多的奧秘。今天我們就來一起梳理一下店配過程中容易踩的坑有哪些？為大家運營此類業(yè)務(wù)提供有價值的參考。

      我們以為的裝車交接:按照門店的卸貨順序擺放好，點好數(shù)量就可以了。

      等你一旦接手開始干的時候才發(fā)現(xiàn)，一個車一次要配送七八家門店甚至更多，貨物溫區(qū)有常溫、冷藏、冷凍。每個門店的貨物五花八門，上至食材原料，下至抹布掃把，甚至吸管湯勺都要裝車配送。一個沒有搞過配送的駕駛員，面對這些是不是該蒙圈了。一旦裝車不合理，在交接端出現(xiàn)的配送晚點，門店串貨，貨物破損短少，都是需要物流商來買單的。

      其實店配的裝車過程，比較的復(fù)雜，如果是跟客戶簽訂的是倉配一體的服務(wù)合同，涉及內(nèi)部不同環(huán)節(jié)的交接，都還好溝通和處理。如果是在客戶的倉庫，我們只是承接了配送的部分，裝車就意味著貨物完成了交接，整個配送服務(wù)過程開始了。如果沒在項目運行前跟客戶溝通好，此坑踩上可是會炸雷的。

       現(xiàn)在很多門店的中央倉，為了提升交接的效率，在揀貨的時候會把整箱貨物和拆零貨物分開，拆零貨物通過使用裝箱清單把貨物打成整箱。這樣，大倉與物流商之間就可以通過件數(shù)交接，提升裝車交接的效率。末端一旦出現(xiàn)箱內(nèi)短少，就不會再追究物流服務(wù)商的責(zé)任了，這也是一種進(jìn)步。

      即便是這樣，裝車交接過程中還是要特別要注意（避坑要點）:

      1、嚴(yán)格按照門店的卸貨順序，做到第一家卸貨門店最后裝車，其他以此類推。

      2、嚴(yán)格按照重不壓輕，大不壓小的原則，做好貨物在車內(nèi)的碼放。店配尤其是餐飲門店的配送，貨物類型多，箱規(guī)差異大，司機現(xiàn)場裝車一定要特別用心去操作。

      3、不同門店之間要使用隔網(wǎng)做好物理隔離。

     4、保留好配送單據(jù)，做到貨、單數(shù)量一致再出發(fā)。

     我們以為的溫度要求:按照客戶的要求，車輛的制冷機設(shè)置好溫度就可以了。

     其實在實際的運行過程中，客戶會要求在裝車前，做車廂的預(yù)冷。運行途中，要設(shè)置符合要求的溫度區(qū)間，甚至要求安裝溫度在線監(jiān)測設(shè)備實時監(jiān)測數(shù)據(jù)。門店卸貨前，要測量溫度，才能卸貨交接。如果是市區(qū)范圍內(nèi)的多點配送，由于門店之間卸貨距離較近，第一家卸貨完畢之后，可能十分鐘不到，就到達(dá)第二家了，車輛的溫度壓根就拉不下來。

      市配由于路途短，頻繁開閉車門，很容易造成車輛失溫。一些物流企業(yè)通過使用皮簾、車輛側(cè)門，來降低車內(nèi)與外界的溫度交換。但是，如果嚴(yán)格按照產(chǎn)品的溫度要求去交接，其實作為物流企業(yè)是很難達(dá)到的。

      現(xiàn)實中，店配企業(yè)往往會約定:

      1、在第一個配送點的溫度達(dá)標(biāo)，即可作為符合溫度要求的依據(jù)，其他卸貨點出現(xiàn)允許范圍內(nèi)的偏差，不去過分要求。

      2、一般都會測量車廂尾部，車輛箱體的溫度作為依據(jù)。除非是往一些商超中央倉配送的，由于涉及產(chǎn)品質(zhì)量的測定，會嚴(yán)格測量貨物的中心溫度。

      3、在裝冷藏、冷凍貨品之前，要做好車輛的預(yù)冷。達(dá)到預(yù)冷溫度之后，關(guān)閉制冷機，快速完成裝車。

門店交接“坑”

      我們以為的門店交接:把貨按照配送單據(jù)的數(shù)量交給末端門店就可以了。

       其實，在現(xiàn)實的運行過程中，門店的交接是整個店配過程最復(fù)雜，最有難度的一個環(huán)節(jié)。首先是門店周邊環(huán)境復(fù)雜，車輛難以到達(dá)門店最近的位置。初次配送的司機，甚至連門店以及交接的位置都找不到，更別說卸貨了。其次，送貨時間要求不一樣。各類不同的門店，由于受人員班次，商圈允許收貨的時間，門店營業(yè)時間等因素的限制，收貨時間差異非常大。有時候一個單品突然缺貨，也會調(diào)整收貨的時間。第三，收貨人員受人員素質(zhì)、利益訴求的不同，收貨的標(biāo)準(zhǔn)也會有不同的差異，很難做到100%滿意。以上三點，如果處理不好，踩坑是必然的，結(jié)果是輕則送貨不準(zhǔn)時被門店投訴，重則被整體拒收，讓物流企業(yè)買單。

      因此，為了確保在末端能夠有好的交付，物流企業(yè)要做到以下幾點（避坑要點）:

      1、提升駕駛員的素質(zhì)，無論是個人形象、溝通方式、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面，要有嚴(yán)格的培訓(xùn)；

      2、要給予一線的駕駛員一些授權(quán)。如果涉及到末端的賠付，要在最短的時間，用最小的代價處理掉，能不升級處理就盡量不要升級處理，否則會因小失大，在客戶物流部門那里帶來不好的影響。

      3、在承接項目之初，要頻繁踩點、跟車、駕駛員反饋，不斷積累末端收貨的數(shù)據(jù)信息。如具體位置、可卸貨交接的地點、可收貨時間、收貨人的信息等，建立數(shù)據(jù)庫，為其他司機配送提供前置的信息幫扶。

       4、穩(wěn)定配送線路和駕駛員的隊伍，盡可能在

固定的區(qū)域，固定的線路使用相同的駕駛員。這樣人員就會非常熟悉配送的門店情況，減少不必要的麻煩。

      我們以為的店配:完成了門店配送，貨物全部交接完成就萬事大吉了。

       其實，門店配送也是一個閉環(huán)交接的過程。在配送的同時，門店也會把門店里滯銷、下架、過期的產(chǎn)品要帶回倉庫統(tǒng)一處理。甚至當(dāng)次送貨，也會有臨近保質(zhì)期，外包裝破損、污損等問題，拒收退回的要求。還有一些門店會有一些配送的盛器，如面包筐、配送箱、托盤、膠盒等，需要帶回倉庫清洗后循環(huán)使用。這些如果在談判階段不談清楚，后面很有可能會侵蝕我們的運營成本。比如一些跨區(qū)域配送的，因為返回盛器占用較大的車內(nèi)空間，造成無法返程帶貨，白白流失返程的收入，最終因為去程運費過低而無法運作下去。不得過說，這個坑挖的也是不小。

      為了避退貨和盛器回收的坑，在項目的談判階段就要做好溝通確認(rèn):

      1、涉及到貨物退回的，務(wù)必要跟倉庫做好確認(rèn)，經(jīng)過倉庫允許后，方能帶回。因為很多末端門店都是加盟的，貨物出了倉庫就意味著完成了售賣。如果不經(jīng)過允許直接帶回，就意味著合作的甲方公司因此流失掉這次的訂單，肯定是不允許的。

     2、盛器回收是否需要在規(guī)定時間內(nèi)帶回倉庫，還是在下次配送裝車前帶回就可以了。畢竟每個公司對盛器的管理制度不同。如果是服務(wù)的物流公司與客戶倉庫距離較遠(yuǎn)，每次配送完畢再返回盛器也會增加不少的配送成本的。

寫在最后

      看似簡單的門店配送，因為甲方的業(yè)態(tài)類型、貨物的屬性、門店的位置、收貨的要求等因素的不同，產(chǎn)生了諸多不可預(yù)料的情況。這些不可預(yù)料的情況，很多時候是無法用標(biāo)準(zhǔn)化的流程、系統(tǒng)去解決的。承接城市配送的企業(yè)，只能在加強標(biāo)準(zhǔn)化的流程的同時，去通過工具的投入，加強配送人員隊伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平。一個對業(yè)務(wù)場景，客戶屬性，區(qū)域特點沒有認(rèn)知的企業(yè)，無論再大，都無法滿足客戶配送服務(wù)要求的。這恐怕也是為什么在城市配送領(lǐng)域，行業(yè)大企業(yè)無法戰(zhàn)勝“區(qū)域小霸王”，個體車仍有較大生存空間的原因吧。